Engerer Kontakt mit Kunden

Die Digitalisierung verändert das Verhältnis zu Kunden und Unternehmen im Bereich des Kundenservice und der Beratung. Jetzt müssen Unternehmen die neuen Erfahrungen in ihre aktuelle Marketing-Strategie einbinden und sie gegebenenfalls anpassen.

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Durch die Digitalisierung intensiviert sich der Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden stärker als je zuvor. Unternehmen können dies nutzen und für ein besseres Kundenerlebnis in der Kundenbetreuung sorgen. Außerdem erhält das Unternehmen mehr Informationen über ihre Zielgruppe. Jedoch gibt es dabei einiges zu beachten.

Datenanalyse

Aus vorhandenen Transaktionsdaten erhalten Unternehmen alle wichtigen Informationen zu dem Nutzerverhalten ihrer Kunden. Diese Daten können sie sowohl aktiv in die Marketing-Strategie einbinden als auch zum Aufbauen neuer Kontakte verwenden.

Kundenhistorie

Durch bereits bestehende Kontakte zu Kunden, können Unternehmen ein Kundenprofil erstellen. So müssen die Berater nicht bei jedem neuen Anliegen des Kunden von vorne anfangen. Durch das Kundenprofil sind Unternehmen bereits über jeden Vorgang des Kunden informiert. Dazu haben wir bereits letzte Woche den Beitrag Facebook-Messenger in Unternehmen verfasst, der den Kontakt mit Nutzern thematisiert.

Social Listening

Unternehmen sollten ständig ein Ohr für die sozialen Netzwerke haben. Dazu sollten Verbraucher-Feedback, Stimmungen und Schlüsselwörter ständig analysiert und verarbeitet werden. Damit können Unternehmen die neuesten Trends erkennen und Probleme rechtzeitig identifizieren und dementsprechend darauf reagieren. Meistens reagieren Unternehmen  erst auf bereits bestehende Probleme. Dann ist es aber meist schon zu spät.

Fazit

Aus den gesammelten Daten lassen sich Modelle entwickeln, die die Kundenberater mit konkreten, personalisierten Handlungsanweisungen unterstützen können. Bis heute sind nur wenige Unternehmen in der Lage, die vorhandenen Daten zu analysieren, auszuwerten und diese dann sinnvoll im Betrieb einzusetzen. Wie machen Sie das in Ihrem Unternehmen? Sammeln Sie noch oder nutzen Sie die Daten auch?