Phänomen Chatbots! Die neuen E-Commerce Revoluzzer (ohne Seele)?

Innovation ist nicht aufzuhalten, daher auch nicht die fortschreitende Entwicklung der sog. Chatbots! Was sind Chatbots und was können sie bisher? Chatbots werden immer präziser auf menschliche Gepflogenheiten hin programmiert und dabei zeigt sich, dass sie die Zukunft der E-Commerce maßgeblich mitgestalten werden.

Was sind Chatbots und was können Sie?

Bei Chatbots handelt es sich um smarte keywordbasierte Programme die selbstständig mit Nutzern kommunizieren können. Daraus erhoffen sich Unternehmen, das Chatbots ihre E-Commerce ankurbeln, in dem sie gezielt in Messenger-Diensten wie Whatsapp eingesetzt werden. Die Chatbots sollen es dem Nutzer ermöglichen auf einer persönlichen Ebene mit einem Unternehmen zu kommunizieren ohne einen „realen“ Chatpartner. Somit sollen die mit künstlicher Intelligenz (KI) programmierten Chatbots den Alltag und Einkauf erleichtern. Chatbots wurden noch vor einem guten halben Jahr belächelt, da sie nur in einem Keyword basierten Rahmen fähig waren dem Nutzer Rede und Antwort zu geben. Schon ein halbes Jahr später wurden die Chatbots auf ihre Usability dahin gehend verbessert, dass viele Nutzer durch den Bot Anfragen schneller und leichter beantwortet bekommen.

Und wie profitieren nun die Unternehmen von Chatbots?

Für ein Unternehmen steht die Kommunikation zu ihren Kunden im Mittelpunkt. Ein direkter Ansprechpartner, auch wenn er ein Bot ist, der ein Unternehmen in einem Chat vertritt suggeriert doch ein sehr nahes Verhältnis von Kunden zu Unternehmen. Durch die direkte Kommunikation über die Social Media Kanäle mit einem Unternehmen erhält der Nutzer ein ähnlich vertrautes Umfeld wie als würde er mit Freunden oder Familie chatten. Aus Kundensicht ist es wichtig, dass die Kontrolle  immer beim Kunden selbst bleibt. Sprich für den Kunden ist ein virtuelles E-Commerce-Verkaufsgespräch durch einen Bot meistens angenehmer, da man mit einer Maschine kommuniziert statt einem meist aufdringlichen Verkäufer.

Was machen Chatbots?

Die Chatbots sind wirklich alles außer arbeitslos. Sie sind in vielen Branchen, die sich schon lange auf dem Feld der E-Commerce bewegen, angesiedelt. Chatbots können schon deine Essensbestellungen regeln, dir ein gutes Lokal empfehlen und dir nach dem Restaurantbesuch einen Uber-Fahrer organisieren, dir bei Flugtickets behilflich sein und dir beim Aussuchen von Exposés bei der Immobiliensuche helfen. Selbst für Recruting-Zwecke nutzen Unternehmen auf Plattformen wie Xing und LinkedIn Chatbots. Die Chatbot-Expansion ist weiterhin im vollen Gange und sind stetig dabei sich im Web 2.0 auszubreiten.

Ein paar Dinge die Ihr über Chatbots wissen solltet

1.Flop oder nachhaltig?

Mobile Messaging wird weiterhin Trend bleiben. Auf der alljährlich Entwicklerkonferenz f8 gab uns Mark Zuckerberg bereits einen Ausblick auf das Thema Chatbots und wie der Trend Mobile Messaging dies beeinflusste. Man fragt sich nicht mehr, ob Messaging-Apps ein geeigneter Kanal für die Kommunikation von Unternehmen zu Nutzer ist, sondern wie man diese Form der Kommunikation verbessern kann. Denn die Zahlen der Nutzer von Messaging-Apps ist in den letzten Jahren exponential gestiegen. Whatsapp Broadcast Gruppen und Chatbots sind ein Resultat dieses Mobile Messaging Trend.
Daher kann man schon mal fest damit rechnen, dass Chatbots nicht nur eine vorübergehende Laune des Web 2.0 sind, sondern eventuell die nächste Stufe der E-Commerce.

2.Up-Selling

Die Primärfunktion der Chatbots ist ja 24/7 online zu sein für nur einen Zweck: den Einkauf der Kunden zu erleichtern, ihn ggf. zu beraten und schließlich den Verkauf des Unternehmens anzukurbeln.

3. Ähnlich wie Santa’s little helpers

Die Chatbots sind noch lange von der automatisierten Kundendienst-Lösung entfernt, aber sie sind auf dem besten Weg dahin. Unternehmen können die Chatbots auch für andere Kundendienste z.B. als Online-Wissensdatenbank oder FAQ – Beantworter einsetzen. Nutzer können ihre Anfragen an die Chatbots via Nachrichten oder Kommentaren senden, die diese dann mit Makro-Antworten auf Keyword basierten Lösungen beantworten. Man kann sagen, dass die Chatbots die Co-Worker von menschlichen Servicemitarbeitern im Kundendienst von Morgen sind.

4. Gelbeseiten waren gestern, Reichweite schaffen durch Chatbots

Die mediale Durchdringung führt unsere Gesellschaft dazu, dass wir alle vernetzter sind und sehr schnell und einfach an Informationen gelangen. Frag doch mal Google ;).  Dur die heutigen Trends ist es uns möglich mit all unseren Freunden und Familien auf der ganzen Welt in ständiger Kommunikation durch Messenger Apps zu bleiben. Wieso sollte diese Vernetzung dann vor Unternehmen einen Halt machen? Durch den Einsatz der Chatbots können Unternehmen ihre Reichweite und vor allem ihre Online-Präsenz erhöhen. Chatbots sind schon längst in der Lage dem User Kontaktdaten und Adresse eines Unternehmens zu senden. Man muss es sich vorstellen wie ein virtuelles Empfangspersonal eines Unternehmens und Verkaufsberater in einem.

5. Navigationssystem Chatbot

Man kennt dieses schöne Gefühl: Der Moment, wenn du einen Onlineshop oder Website besuchst und du genau das findest, was du wolltest. Genauso kann es aber auch sehr frustrierend sein, wenn ich bei meinen Recherchen nicht den Content finde, den ich eigentlich suche. Dann sucht man Stunden in Rubriken wie „ähnliche Produkte“ oder in Recherchenfällen weicht man auf andere Suchmaschinen aus. Chatbots sollen dies nun ändern. Durch die Dialog-Erkennung können Chatbots dem Nutzer als Berater zu Seite stehen. Nehmen wir beispielsweise ein Unternehmen in der Fahrradbranche, das auf ihrer Website Chatbots einsetzt. Diese können einem potenziellen Kunden als Berater beim Shoppen im Onlinestore zur Seite stehen. Anhand des Gesprächsverlaufs kann der Bot die Keywords und Interessen des potenziellen Kunden auslesen und dem Nutzer gezielt Produktempehlungen geben. Die Unternehmen profitieren dabei auch, denn sie können durch die Chatverläufe ein Käuferprofil erstellen, dadurch die E-Commerce noch personalisierter gestalten und dem Kunden ein besseres Kauferlebnis bereiten.

 

 

Was denkt ihr? Chatbots einfach nur weitere Datensammler für die Big Data Blase oder nützliche kleine Helfer die uns die E-Commerce im 21 Jhd. erleichtern?

 

Autor: Stefan Albrecht